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贵州省2019年度文化旅游市场监管和综合执法监督工作指导意见

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各市(州)文化(体育、广电)和旅游局,贵安新区旅文中心,仁怀市、威宁县文体广电(新)旅游局:

为做好2019年度文化旅游市场监管和综合执法监督工作,根据2019年全国文化和旅游厅局长会议和全省经济工作会议精神,结合我省实际,提出如下意见。


一、总体要求和目标

以党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,树牢“四个意识”,坚定“四个自信”,坚决做到“两个维护”,紧紧抓住机构改革这个关键,提供优秀文化产品和服务、优质旅游产品和服务这个中心环节,坚持融合发展、问题导向、突出重点、堵疏结合、标本兼治工作原则,坚决贯彻绝不护短、绝不手软的工作要求,牢牢守住政治底线、法治底线和安全底线,一手抓执法监管、一手抓服务引导,推动文化旅游行业安全意识、文明意识、质量意识、诚信意识普遍增强,不断提升监管服务现代化水平,构建起更加安全高效、文明诚信、健康规范、繁荣有序的市场环境,以苦干实干业绩促进多彩贵州民族特色文化强省、世界一流山地旅游目的地建设,迎接中华人民共和国成立70周年。


二、主要任务及举措

(一)全力促进文化旅游市场监管融合

1.牢固树立文化旅游融合发展理念。各级文化市场行政部门和综合执法机构要认真学习贯彻党中央国务院、省委省政府、文化和旅游部关于推动机构改革、加快文旅融合、深化文化市场综合执法改革的决策部署,不断更新发展理念、服务理念和监管理念,打破文化和旅游行业边界,统筹考虑文化市场、旅游市场监管。

2.不断创新文化旅旅市场融合监管的方式方法。实施包容审慎监管,创新监管手段,积极构建以信用监管为核心的新型监管制度,强化信用约束和部门联合惩戒,研究融合监管新思路。

(二)加强文化旅游市场“事前、事中和事后”监管

3.持续推进文化旅游领域“放管服”工作。落小落细省委省政府关于推进行政审批改革的精神,推进全省文化旅游政务服务事项“三级四同”工作,持续开展“减证便民”行动,确保文化旅游行政审批工作更加规范、高效、透明、便民、利民。

4.加强对新业态、新主体、新群体的引导、服务和管理。随着技术的更新与发展,沉浸式娱乐、虚拟游戏场所、轰趴馆、抓娃娃机等新型文化业态要密切关注,及时纳入视野,监管审慎跟进。

5.加强文化旅游市场准入管理。切实把牢文化旅游市场准入关,对日常监管中存在不良记录和失信的经营主体,其投资人新设立文化旅游经营单位的,必须加强审查。严格文化旅游经营主体资质管理,落实退出机制。

6.全方位发现和掌握文化旅游市场问题线索。加强投诉分析、网络舆情监控和市场暗访暗查,鼓励和支持广大群众及游客通过投诉举报电话、12318、12301和96972等服务平台反映情况,第一时间发现和收集各类文化旅游违规违法线索,多渠道、多途径、全方位掌握市场秩序综合情况。加强对游艺娱乐场所、电子竞技场馆、网络文化、在线旅游市场以及非法组织出境旅游等重点领域的动态监测,对热点敏感问题及时研判。

7.加强文化旅游市场监管巡查工作。整合各级文化和旅游质监执法力量,持续加强对文化、文物、出版、广播电视、电影、旅游市场等领域开展现场巡查,全面推行对经营主体的“双随机”抽查。针对游戏游艺场所、营业性演出票务、不合理低价游等重点难点问题实施源头治理。

8.持续开展文化旅游市场暗访暗查活动。组织专业力量和第三方队伍,把投诉举报、负面舆情集中的经营单位作为暗访暗查重点,对文化旅游市场中存在的违法违规、安全隐患、管理秩序、服务质量等问题分类建立台账清单,下发整改通报,强化跟踪检查,实施问题闭环管理。对投诉率居高不下、造成严重社会不良影响、安全隐患突出等问题的经营单位进行公开督办。

9.提升文化旅游市场监管现代化、智能化水平。依托全国文化市场技术监管与服务平台和移动执法系统,进一步完善文化市场主体基础数据信息,积极对接省政务中心、省发改委、省工商局等部门,努力争取数据共享共通,不断提高监管效能。探索利用人工智能、大数据等技术手段,主动查找违法违规线索。高效利用全国旅游监管服务平台,实现旅行社在线审批、电子导游证、在线投诉举报、旅游团队电子合同一体化管理。

(三)构建文化旅游市场监管长效机制

10.优化文化旅游市场联动监管机制。加强与市场监管、交通、公安、卫生、教育等部门的沟通协作,进一步拓展文化旅游案件受理、转办、移交渠道,实现文化旅游投诉举报联合处置、协同互动常态化。对在线旅游消费、旅游餐饮、旅游购物、演艺场所、游艺娱乐领域出现的顾客、游客投诉和群众举报,及时进行处置,把欺诈消费、强买强卖等问题消灭在萌芽状态,坚决杜绝重大负面舆情发生。

11.坚持部门牵头、行业引导、企业自愿的原则,针对旅游购物环节投诉纠纷多发频发的问题,推广实施《贵州省旅游景区、游客集散地购物退货试点办法》,引导全省重点旅游景区、旅游城镇等游客集散地旅游购物场所开展购物退货试点工作,努力营造“购之称心”的旅游购物环境。

12.推动强化文化旅游行业自律机制。指导文化旅游行业协会建设,充分发挥行业协会组织在贯彻法律法规、促进行业自律、提升服务技能等方面的桥梁纽带作用,维护文化旅游市场正常秩序。探索制定营业性演出票退票规则和动态定价机制,规范演出票务经营行为。逐步建立健全艺术品、游戏游艺设备内容审核、网络文化等行业专家委员会。在旅游行业协会、旅游标准化技术委员会基础上逐步完善各专业协会、各专业技术委员会。

(四)积极构建以信用监管为核心的新型监管制度

13.建立文化和旅游企业诚信评价动态管理制度。依据全省舆情监控平台和12301投诉、暗查暗访、网络舆情等情况,构建旅行社、酒店、乡村旅游客栈、农家乐、旅游客运等旅游企业的诚信评价体系,就旅游企业的类别,分别制定《XX旅游企业诚信评价动态管理办法》,搭建旅游企业信用管理平台,实时记载和掌握旅游经营企业的诚信动态,及时向社会发布其诚信经营情况,引导游客消费。

14.依法依规实施联合惩戒。严格执行《全国文化市场黑名单管理办法》《关于对文化市场领域严重违法失信主体及有关人员开展联合惩戒的合作备忘录》《旅游市场黑名单管理办法(试行)》和《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》等法规文件,建立省级和市(州)旅游市场黑名单,实施联合惩戒。加强动态管理和“黑红名单”交叉对比,开展不诚信经营“黑名单”升级行动,与发改、市场监管、公安等部门互通信息,对违法违规旅行社、导游等文化和旅游失信经营人员的联合惩戒;适时通过网站、报纸、广播、电视等方式向社会公布全省文化旅游企业和从业人员红黑榜。让文化旅游领域严重失信行为受到应有惩治。

15.研究制定文化旅游市场“重点关注名单”管理办法。“重点关注名单”在列入范围和惩戒力度上均低于黑名单,主要对较轻的违法失信行为进行规范,视情选择公示或不公示,但可采取行政约谈、限期整改、增加抽查频次、不授予相关荣誉称号、不纳入重大政策试点、政府采购、政策性资金及项目扶持范围等方式实施惩戒,引导市场主体和从业人员主动修复信用,减少被列入黑名单的风险,最大程度上促进企业规范发展。

16.加快构建文化旅旅部门数据共建共用机制。依托各有关单位网络平台,推动建立全省各地各有关单位联动监管机制,实现经营性文化旅游单位基本信息及经营活动信息互动共享,打通各相关部门之间的信息壁垒,为构建形成“一处违法、多地受限、处处受限”的联合惩戒机制奠定坚实的技术支撑和工作基础。及时更新受到行政处罚、投诉较多的旅行社名录,曝光失信企业和个人。

(五)持续提升文化旅游行业服务质量

17.提升旅游区(点)服务水平。完善、细化、落实A级旅游景区复核和退出机制,坚决清退不符合标准的A级旅游景区。全面落实景区流量控制,推行景区门票实名制购票和网上预约制度,依法落实旅游景区最大承载量核定要求,及时发布客流预警信息,引导游客合理安排出行,避免滞留拥堵。严格实施旅游度假区和生态旅游示范区标准,加大复核工作力度。        

18.优化旅游住宿服务。强化星级饭店评定复核工作,建立动态监管机制。开展星级饭店专项整治工作,联合相关部门对卫生、食品安全、消防安全等重点环节开展抽查,对不达标的星级饭店坚决取消星级。以星级饭店为基础,加强对旅游住宿新业态的引导和管理,加强旅游住宿新业态标准的制定和推广,完善乡村旅游服务标准,推动民宿行业标准全面实施,推动乡村民宿服务质量提档升级。

19.提升旅行社服务水平。进一步严格出境游旅行社资质管理、落实退出机制。实施《旅行社等级的划分与评定》国家标准,深入开展旅行社等级评定工作。依法依规清理长期未经营业务和违法违规的旅行社。全面开展旅行社等级评定及复核行动,进一步提高旅行社管理水平和综合竞争力。规范旅行社经营活动,推动服务信息透明化,防范旅行社领域系统性经营风险。

20.规范在线旅游经营服务。建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度,依法实施监督检查。会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法,打击违法违规经营行为。引导和支持在线旅游企业成立行业组织,发挥其沟通、协调、监督和研究等作用,加强行业自律、倡导诚信经营,提升服务质量。

21.提高导游和领队业务能力。实施《导游专业素养研培计划》。提升中高级导游员在导游队伍中的比重,加强国情和执业地区省情、市情、乡情以及旅游区点的历史、人文、地理、气候等应知应会的通识类知识储备,不断提升导游和领队文化底蕴、理解能力、表达能力和外语能力,增强主动传承和弘扬社会主义核心价值观的意识。开展应急培训和演练,增强应急处置、沟通协调和风险防控能力。促进导游薪酬和社会保险制度落实,依法保障导游合法劳动权益。

22.开展服务质量提升系列培训活动。加强对文化和旅游企业、从业人员意识形态方面的学习,坚持党中央的领导,杜绝国外不良因素的阻碍,树立正确的人生价值观,营造良好的行业风气。推动文化旅游经营企业开展以职业道德、文明素养、礼仪礼貌、服务标准、服务技能、安全意识、法律知识等为重点的从业人员大培训、大练兵、大竞赛活动,在文化旅游服务一线连续评选推出一批群众认可、顾客点赞、游客满意的文化旅游行业服务之星。加大文旅企业先进典型宣传报道力度,强化榜样引领和示范作用。

23.持续开展多彩贵州满意旅游痛客行活动。以游客视角精准查找全省旅游服务及管理存在的痛点,为游客投诉和反映问题开启一道正门。完善“痛点”转办、反馈、吸收、采纳机制,认真答复游客提出的每一个问题和建议。不断扩大活动知晓度和覆盖面,把广大游客变成贵州满意旅游的监督员、传播者。

24.深化“美味贵州”黔菜美食评选活动。以文旅融合思路,参照米其林餐厅、厨师、菜品评选标准和模式,推动黔菜改革,推陈出新、去粗取精,推出一批安全、绿色、健康、营养、方便、美味的新派黔菜,推动培育一批黔菜“名菜、名厨、名店”,满足入黔游客及广大群众需求,奋力打造“美味贵州”新名片。

25.提升文化和旅游服务标准化水平。加强文化和旅游服务标准建设,研究制定演出市场、娱乐市场、网络表演市场、旅游市场管理有关新产品、新业态、新服务规范和标准。持续推进互联网上网服务行业、文化娱乐行业转型升级,推动场所服务等级评定工作。以文化旅游企业为主体,以服务标准化为抓手,推动健全完善内部服务质量控制、宾客意见收集反馈和持续改进机制。

26.提升全社会文明素质和从业人员服务水平。在文化旅游行业深化“文明在行动·满意在贵州”活动、持续开展“六心”行动,大力加强文明旅游宣传引导,推动公益性文化场馆和重要旅游中转站、集散地和窗口单位充分发挥各自优势,推出文明引导、免费开放、志愿服务、公益广告、优惠举措等文化旅游便民服务,保障文化民生、优化旅游环境,彰显文旅行业人文关怀。

(六)强化文化旅游安全应急保障工作

27.提升文化旅游市场突发事件的应急处置能力。编制文化和旅游企业安全管理读本,完善文化和旅游突发事件应急预案。强化实战演练,在文化旅游经营场所、公益性场馆开展安全应急演练,增强安全应急能力。探索运用大数据思维和手段方法建立可操作、常态化的文化和旅游安全管理机制。发布文化旅游市场安全预警信息和安全提示,提高安全防范意识。

28.加强文化和旅游安全保障体系建设。确立“隐患就是事故”理念,紧盯公共文化机构运行、文物保护、涉外旅游等重点领域,健全隐患排查整改、风险防范预警、突发事故处置等防控体系。建立完善文化旅游安全信息共享和沟通机制,完善全省旅游安全救援平台、旅游应急指挥体系,对重点文化和旅游企业安全基础设施建设、消防安全、特种设备安全、反恐防范、应急处置能力等开展督促、指导和检查。

29.开展安全生产宣传教育培训活动。组织开展文化和旅游安全生产教育宣传,宣传贯彻贵州省安全生产条例、旅游安全管理办法等法律法规。针对管理对象和市场经营单位举办以文化和旅游安全为重点培训班。及时发布文化和旅游风险提示信息,不断增强全社会文化旅游安全意识。推动各级各有关单位和企业以高度的责任心,扛起保障安全生产的责任。

(七)提升文化旅游综合执法监督能力

30.推动组建文化市场综合执法队伍。深入贯彻《关于进一步深化文化市场综合执法改革的意见》《关于深化文化市场综合行政执法改革的指导意见》,积极推动构建完善文化旅游市场执法改革制度框架,按照既定的时间表推动文化市场综合执法队伍及时组建、整合到位。

31.提升文化旅游市场综合执法队伍履职能力。以机构整合为契机,以综合执法为导向,以查办案件为核心,分级开展全省文化旅游市场综合执法人员轮训,建立健全省文化旅游市场综合执法骨干库,开展线上线下培训,切实解决文化和旅游综合监管中存在的“不愿管、不敢管、不会管”的问题,妥善解决好执法力量不足、执法要求不严、执法水平不高的问题。开展执法队伍规范化建设示范点建设、案卷评查。积极推动统一着装并监督实施。

32.始终保持整治和规范文化旅游市场秩序的高压态势。按照绝不手软、绝不护短的工作要求,针对营业性演出票务、不合理低价游等重点难点问题实施源头治理。加强对旅游景区及周边的督导检查,严厉打击无证导游及其引发的强买强卖、寻衅滋事、敲诈勒索、拉客宰客等违规违法活动。

33.组织开展文化旅游市场大案要案的查处工作。积极参与和配合全国性、跨区域文化旅游市场重大案件查处力度,牵头开展全省性案件的查处工作。推进行政执法与刑事司法衔接。

34.加强文化旅游市场舆情管控与处置能力建设。坚持正确的舆论导向,加强舆论监督和网络舆情监控,建立健全全省文化旅游市场网络舆情处置机制和舆情清单制度,主动向社会公开发布文化旅游市场监管信息。分类处置网络舆情,对有组织有目的地恶意中伤、造谣生事的违法行为,要及时向有关部门进行转办。发生舆情事件时,要积极应对、正确引导,实时发布舆情处置情况。


三、保障措施

(一)加强组织领导。各地要加强对文化旅游市场监管和综合执法监督工作的组织领导,结合实际制定工作措施,协同各有关部门共同参与,明确责任分工,层层传导压力,确保总体工作有人管、具体工作有人抓,各负其责、通力协作,及时协调解决工作存在的问题和困难,全力推动文化旅游市场健康高效运转。

(二)注重工作统筹。文化旅游市场监管和综合执法监督工作是落实党和国家机构改革、提高文化和旅游行业治理现代化水平的重要内容,各地要提高政治站位,注重统筹部门资源、公共资源、社会资源,既抓重要领域、重点任务,又抓关键环节、关键节点,做到分类施策、精准施策,积极探索推进文化旅游市场监管的新方法、新思路、新途径。

(三)强化宣传引导。充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体,开辟专刊专栏,加强文化旅游市场管理的宣传教育和政策解读,引导文明消费、文明旅游、诚信经营,弘扬精益求精的工匠精神,大力宣传文化旅游市场监管中涌现的好经验、好做法,为文化旅游市场管理营造良好的舆论氛围,树立贵州文化和旅游系统良好形象。

(四)严肃问责机制。各地要加强文化旅游市场全过程检查抽查,及时发现和解决问题,确保各项工作运行有序。要充分运用公众评价、社会监督等手段开展文化旅游市场满意度调查,确保群众举报、游客及顾客投诉件件有回应。对文化旅游市场发生重大安全事故、重大投诉、重大舆情的地区和单位,按照相关程序给予通报批评、问责等处理。

贵州省文化和旅游厅

2019年3月1日

贵州省2019年度文化旅游市场监管和综合执法监督工作指导意见.pdf


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